Trols bajo el puente: cómo enfrentar a los villanos de internet

Dentro de la fauna de internet, los trols estarían en la base de la cadena alimenticia… una suerte de carroñeros que se alimenta de emitir ofensas y crear conflictos

Una de las mayores resistencias que nos tomamos a la hora de sugerir una estrategia de redes sociales a las empresas es el temor a que sirvan de alero para difamaciones, comentarios negativos o acoso.  Es decir, al efecto de los temidos trols.

Es un fenómeno comprensible, el acoso en las redes sociales ha llevado a empresas, así como a personas, tanto comunes y famosas, a cerrar sus cuentas por el hastío de estos desagradables personajes. Incluso se han llegado a cometer delitos en el marco del anonimato trol, como injurias graves, difusión de información privada o incitación al odio.

Una sección programa Jimmy Kimmel Live llamada Mean Tweets pone a celebridades leyendo los comentarios que los trols hacen de ellos

Los trols son, “internautas que buscan perturbar el normal desarrollo en una comunidad online. Para ello recurre a comentarios polémicos, molestos, discusiones triviales, insultos y cualquier cosa” . Son fácilmente detectables en foros de comentarios, blogs y redes sociales, donde suelen ocultar sus identidades con nombres falsos o imágenes de perfil vacías o que no muestran su verdadero rostro.

Las razones de por qué una persona, que en la vida real puede ser un ciudadano perfectamente normal, asume una “doble personalidad” en línea y dedica su tiempo libre a dedicar textos violentos u ofensivos a otras personas, son material de discusión de sicólogos y sociólogos, quienes cada vez se interesan más en este fenómeno.

Alerta: Zona de trols

Según un estudio de EZShield, los temas que más movilizan a los trols son aquellos de alta sensibilidad, como la política (49%), noticias de actualidad (38%), la religión (38%) o los deportes (25%); Y sus hábitats frecuentes son foros (45%), redes sociales (39%) y blogs (39%).

También es posible distinguir entre las distintas prácticas de los trols, de las cuales las más frecuentes son

  • Publicar comentarios que no tienen nada que ver con el tema.
  • Enviar material ofensivo a través de enlaces o imágenes.
  • Enviar mensajes incendiarios para crear polémica, como contenidos racistas, sexistas, xenófobos u homofóbicos.
  • Escribir sobre aspectos personales en plan de queja o lamento, incluso con amenazas de suicidio.

¿Cómo enfrentar a los trols?

Lamentablemente, nadie está libre de llegar a ser un blanco de estos inoportunos personajes, sin embargo, con una buena gestión podemos manejarlos para que sus comentarios no generen efectos y así, tarde o temprano, se aburran y se retiren.

A continuación te damos algunos consejos para lidiar con sus pesadeces:

1.No alimentar al trol

Esta máxima de los foros y blogs es el consejo más sencillo para enfrentarlos: Ignóralos. Su motivación es llamar la atención y generar polémica, así que la mejor forma de neutralizarlo es restarle la importancia que se da a sí mismo y dejar que su comentario negativo se pierda.

2. No te pongas a su nivel

Puede ser difícil, especialmente si el trol apela a temas que son sensibles para ti, pero lo mejor que se puede hacer es no discutirles, ni mucho menos en sus términos.

Los trols no son personas con las que se pueda llevar una conversación civilizada (aunque posiblemente en la vida real sí lo sean, recordemos que el trol es una denominación a estos alter egos virtuales y no a la persona en sí). Nunca reconocerá sus errores, así que no pierdas tiempo en tratar de lograrlo, ya que solo lograrás que reciba la atención que tanto busca.

Aunque si no quieres quedarte con las ganas de contestar algo, te recomendamos limitarte a un educado mensaje que le indique que sus palabras no van con las políticas del sitio, e invitarlo a cambiar su actitud o retirarse.

3. Utiliza herramientas de apoyo

Hay múltiples herramientas en cada plataforma para ayudar a manejar los comentarios maliciosos, ya sea por efectos de trols como spam con enlaces peligrosos o malwares, filtrando palabras o estableciendo ciertos requisitos para poder comentar.

Sin embargo, lo mejor es tener a alguien dedicado a monitorear los comentarios, pues así puedes asegurarte de tener una reacción rápida y eficaz a estas acciones, para evitar que otros comentaristas caigan en su trampa.

4. Evita apagar el fuego con combustible

Tal y como decíamos antes, los comentarios trols buscan herir y molestar, si reaccionas agresivamente a uno, le estarás dando poder al trol que cree que puede dañarte.

Cuando te topes con estos comentarios desagradables y no tengas otra opción que contestarlos, procura hacerlo con amables mensajes positivos. No solo estarán anulando sus intentos de causar daño, sino que tu reputación mejorará ante otros usuarios, por mostrarte seguro y capaz de manejar crisis.

5. Sentido del humor

A veces una buena forma de hacer que los trols muerdan su propia cola es responder con sentido del humor a un comentario malintencionado. Sé respetuoso, pero ingenioso y deja que el trol se trague sus propias palabras.

Recuerda que un mensaje positivo y divertido queda más en la memoria de tus seguidores que cualquier “troleo” venenoso.

6. Diferencia al trol del usuario insatisfecho

Esto es muy importante. No todos los comentarios que no te agraden son obra de trols. Quizás en algún momento des con algún cliente insatisfecho o una crítica que no esperabas recibir y debes responder a sus solicitudes correctamente.

Un trol es un usuario cuya única motivación es ser molesto y hay que saber distinguirlo, para lo cual se precisa un monitoreo constante y activo de los comentarios en tus redes sociales y sitios web.

¿Trols bajo tu puente? Podemos ayudarte. En SVK Comunicaciones somos expertos en gestionar marcas en RR.SS, así como en manejo de crisis. Contáctanos

 

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