Reputación y Redes Sociales en la empresa

La reputación de una empresa, es un valor que se gana y obtiene con años de trabajo y experiencia.

La buena reputación corporativa, la buena imagen de una empresa, se logra con el tiempo. Es como las personas. Una buena imagen de una persona no se gana de la noche a la mañana, aunque podría haber factores que apuren sus resultados, pero en general es la causa y efecto de una labor constante a través de los años, producto de sus actuaciones: de qué y cómo se han comportado a través de los años.

Una buena imagen corporativa, al igual que la buena imagen de una persona, permite a éstas hacer más y mejores negocios, mantenerse en el tiempo, resistir los embates de las crisis y poder salir más o menos indemne ante las dificultades, o al menos no naufragar súbitamente.

Es sabido que existen muchas empresas que han debido sortear crisis, pero las mejor preparadas son las que han tenido un buen capital de imagen pública positiva. Ello porque una empresa reconocida, valorada, con un alto capital reputacional, podrá enfrentar de mejor manera una situación de crisis.

¿Cómo influyen las Redes Sociales en la reputación?

Una empresa que mantiene maneja eficientemente sus redes sociales   conoce lo que opina su público y lo que piensan de ellas, es decir, es capaz de  medir la temperatura sobre lo que piensa, cree y valora su mercado objetivo de ella.

Existen, según los especialistas, siete principios básicos para entender lo que se debe hacer de modo previo a la generación de una crisis, principios que ayudarán a salvar su capital reputacional:

1. Coherencia entre lo que promete una empresa y el comportamiento de ella. Es decir, predicar con el ejemplo.

2. Monitorear constantemente las redes sociales. Aquí se trata de escuchar y responder las demandas de sus seguidores (publico objetivo). Se busca  permitir que las empresas conozcan mejor a sus clientes, aclarar dudas de modo directo y en primera persona; asimismo permite conocer la opinión, tendencias, creencias, esperanzas o comentarios de los clientes sobre la empresa.

Un buen manejo de las redes sociales dentro de la empresa ayuda a identificar las áreas donde ésta debe mejorar , lo que le permitirá detectar potenciales situaciones de crisis antes de que estallen.

3. Gestionar la reputación desde adentro de la empresa. En efecto, los trabajadores de la empresa  deberían ser los primeros embajadores de la marca. Ellos son los llamados a hacer la diferencia en situaciones de crisis en redes sociales, porque serán quienes permitan a la institución salir airosos del conflicto.

4. Un cuarto principio para adelantarse a una Crisis  es tener un comportamiento activo en las redes sociales, es decir, no limitarse a publicar contenidos, sino interactuar con los usuarios y con otras cuentas similares. Esto permitirá crear relaciones asertivas y potenciar una comunidad afín a los intereses de la empresa.

Muchas empresas dicen no necesito redes sociales para mantener y potenciar mi negocio” y es cierto que su negocio podría seguir sobreviviendo sin la presencia digital, sin embargo, está mucho más permeable a una crisis.

5.  Contar con un plan de crisis. Lo peor que puede pasar ante una emergencia es no estar preparado ni tener al menos un pequeño esbozo de qué hacer en casos de crisis y bajo la presión de lo que ello signfica, porque si hay algo seguro, es que un problema de imagen en redes sociales exige tomar decisiones correctas y rápidas.

Tener un plan, puede salvar una empresa.

Los expertos dicen que una marca tiene apena 3 minutos para evitar convertirse en trending topic negativo y 30 minutos para evitar una crisis o hacer que estalle.

6. Tener una buena página web, puede salvar el día. En efecto, un sexto principio es que la búsqueda en Google es lo primero que la gente hará para saber de tu empresa, por lo que tu sitio debe ser amigable, con un diseño que considere la usabilidad y experiencia del usuario y, sobre todo, mostrar una imagen y reputación coherente con los valores de la marca, mediante testimonios de clientes, trabajos realizados, experiencia, noticias actualizadas sobre el quehacer de la empresa, etc.

7. Finalmente y no menos importante es el pasado que podría condenar a una empresa. En efecto, las historias en la era digital son globales y almacenables, por lo que en época de crisis dichas historias negativas pueden volver a surgir y recordarse.

Por esto es muy importante entregar siempre respuestas oportunas y apropiadas ante cualquier comentario negativo, queja o acusación en contra de una empresa o marca. NO hacerlo, es arriesgarse a que la opinión pública castigue a dicha empresa por no hacerse cargo de las preocupaciones de las personas.

Y el castigo podría llegar cuando menos te lo esperes.

Las personas y la opinión pública, perdonan las equivocaciones y los errores, pero lo que no perdona son las mentiras. Por ello es muy importante siempre ser honestos, decir la verdad, enfrentar los hechos como son; sin disminuirlos, eludirlos ni menospreciarlos. La sinceridad es valorada y aplaudida en las redes sociales. Una mentira es detectada inmediatamente y nunca se perdona.

Para concluir, hay que decir que cualquier mala práctica en las redes sociales es el mayor enemigo de la Reputación. Mentir o no responder a tiempo, eludir y no enfrentar situaciones difíciles, sólo aumentarán la mala imagen pública de cualquier empresa.

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